Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại Tinado

Cập nhật lần cuối: 09/09/2026

Tinado là thương hiệu cung cấp các sản phẩm in ấn, gia công và các dịch vụ liên quan, thuộc Công ty TNHH Thiết kế Truyền thông & Thương mại In ấn AAV.

Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại tại Tinado quy định nguyên tắc, phương thức, quy trình và trách nhiệm của Tinado trong việc tiếp nhận, xem xét và giải quyết các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, giao dịch và quá trình cung cấp hàng hóa, dịch vụ.

Chính sách được xây dựng trên cơ sở thỏa thuận giữa các bên và các quy định pháp luật hiện hành về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, thương mại, dân sự và các quy định pháp luật có liên quan.

1. Mục đích của chính sách

Chính sách này được xây dựng nhằm:

• Thiết lập một quy trình rõ ràng để khách hàng gửi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại;
• Bảo đảm các yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận và xử lý có hệ thống;
• Xác định trách nhiệm của Tinado trong quá trình giải quyết;
• Tạo cơ chế trao đổi minh bạch giữa Tinado và khách hàng;
• Hạn chế tranh chấp phát sinh và ưu tiên giải quyết vấn đề trên tinh thần thiện chí;
• Bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng và Tinado;
• Làm cơ sở để Tinado kiểm tra, lưu trữ và cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách áp dụng đối với:

• Khách hàng cá nhân;
• Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức;
• Người mua, người sử dụng sản phẩm, dịch vụ;
• Người đại diện hợp pháp của khách hàng;
• Các chủ thể khác có quyền và lợi ích liên quan đến giao dịch với Tinado trong phạm vi pháp luật cho phép.

Nội dung khiếu nại có thể liên quan đến:

• Sản phẩm;
• Chất lượng sản phẩm;
• Số lượng;
• Kích thước;
• Chất liệu;
• Nội dung in;
• Gia công;
• Đóng gói;
• Giao nhận;
• Thanh toán;
• Báo giá;
• Hóa đơn, chứng từ;
• Tiến độ;
• Bảo hành;
• Đổi trả;
• Hoàn tiền;
• Thái độ phục vụ;
• Thông tin cung cấp cho khách hàng;
• Việc thực hiện hợp đồng, đơn hàng;
• Hoặc các vấn đề khác liên quan đến giao dịch.

3. Phân biệt phản ánh, yêu cầu và khiếu nại

Tinado phân biệt ba hình thức thông tin từ khách hàng để lựa chọn phương thức xử lý phù hợp.

3.1. Phản ánh

Là thông tin khách hàng cung cấp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, quy trình phục vụ hoặc một vấn đề mà khách hàng cho rằng cần được Tinado kiểm tra hoặc cải thiện.

Ví dụ:

• Phản ánh nhân viên tư vấn cung cấp thông tin chưa rõ;
• Phản ánh thời gian giao hàng;
• Phản ánh đóng gói chưa phù hợp;
• Phản ánh trải nghiệm giao dịch.

3.2. Yêu cầu

Là đề nghị cụ thể của khách hàng liên quan đến quyền hoặc lợi ích của mình.

Ví dụ:

• Yêu cầu kiểm tra đơn hàng;
• Yêu cầu cung cấp chứng từ;
• Yêu cầu bảo hành;
• Yêu cầu đổi sản phẩm;
• Yêu cầu khắc phục lỗi;
• Yêu cầu hoàn tiền theo điều kiện đã thỏa thuận.

3.3. Khiếu nại

Là việc khách hàng cho rằng quyền hoặc lợi ích hợp pháp của mình bị ảnh hưởng hoặc Tinado chưa thực hiện đúng nội dung đã thỏa thuận, cam kết hoặc nghĩa vụ liên quan và yêu cầu Tinado xem xét, giải quyết.

Tinado có thể chuyển một phản ánh hoặc yêu cầu thành hồ sơ khiếu nại khi nội dung có tính chất tranh chấp hoặc cần xác minh trách nhiệm của các bên.

4. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Tinado thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết trên các nguyên tắc:

4.1. Tôn trọng quyền của khách hàng

Tinado tôn trọng quyền phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng theo quy định pháp luật.

4.2. Minh bạch

Thông tin được sử dụng để giải quyết khiếu nại phải được kiểm tra và đối chiếu trên cơ sở hồ sơ giao dịch, thông tin thực tế và các tài liệu liên quan.

4.3. Thiện chí

Tinado và khách hàng cùng phối hợp để xác định nguyên nhân và tìm phương án giải quyết hợp lý.

4.4. Khách quan

Việc giải quyết không dựa đơn thuần vào ý kiến chủ quan của một bên mà căn cứ vào:

• Hợp đồng;
• Báo giá;
• Đơn hàng;
• Maquette;
• Mẫu duyệt;
• Nội dung trao đổi;
• Chứng từ;
• Hình ảnh;
• Video;
• Biên bản giao nhận;
• Hồ sơ sản xuất;
• Tình trạng thực tế của sản phẩm;
• Và các bằng chứng liên quan.

4.5. Không hạn chế quyền khiếu nại, khởi kiện hợp pháp

Tinado không áp dụng điều khoản nhằm loại trừ hoặc hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp hoặc khởi kiện của khách hàng theo quy định pháp luật.

5. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh chính thức:

Hotline: 0971.196.698

Email: aavprint.service@outlook.com

Trực tiếp tại địa chỉ:

Số 8 Pháo Đài Láng, Đống Đa, Hà Nội
(Mặt đường Huỳnh Thúc Kháng kéo dài)

Khách hàng cũng có thể gửi yêu cầu thông qua các kênh giao dịch chính thức khác của Tinado nếu Tinado công bố và duy trì các kênh đó.

Đối với các khiếu nại quan trọng liên quan đến giá trị giao dịch, chất lượng sản phẩm, yêu cầu hoàn tiền, bồi thường hoặc tranh chấp trách nhiệm, Tinado khuyến nghị khách hàng gửi bằng văn bản hoặc email để thuận tiện cho việc ghi nhận và đối chiếu.

6. Thời điểm tiếp nhận khiếu nại

Một yêu cầu được xem là đã được Tinado tiếp nhận khi:

• Được gửi đến đúng kênh liên hệ chính thức;
• Có đủ thông tin tối thiểu để xác định người gửi và nội dung cần xử lý; hoặc
• Được nhân viên Tinado ghi nhận thành nội dung tiếp nhận trong trường hợp khách hàng phản ánh trực tiếp hoặc qua điện thoại.

Trường hợp thông tin chưa đủ để xác định nội dung, Tinado có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin.

Việc yêu cầu bổ sung thông tin không làm mất quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng.

7. Xác nhận tiếp nhận khiếu nại

Theo quy định pháp luật áp dụng, Tinado thông báo cho khách hàng về việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được.

Thông báo tiếp nhận có thể được thực hiện bằng:

• Email;
• Tin nhắn;
• Điện thoại;
• Văn bản;
• Hoặc phương thức điện tử phù hợp khác.

Thông báo tiếp nhận có thể bao gồm:

• Xác nhận đã nhận yêu cầu;
• Mã hoặc thông tin tham chiếu;
• Người/bộ phận phụ trách;
• Thông tin cần bổ sung;
• Phương thức liên hệ;
• Thời gian dự kiến phản hồi.

8. Thông tin khách hàng nên cung cấp

Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, khách hàng nên cung cấp:

• Họ và tên;
• Tên doanh nghiệp/tổ chức nếu có;
• Số điện thoại;
• Email;
• Mã đơn hàng;
• Ngày đặt hàng;
• Ngày nhận hàng;
• Sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan;
• Nội dung phản ánh/khiếu nại;
• Yêu cầu cụ thể;
• Hình ảnh/video;
• Báo giá, hợp đồng hoặc tài liệu liên quan nếu có;
• Chứng từ thanh toán nếu cần;
• Các thông tin khác có liên quan.

Khách hàng không bắt buộc phải cung cấp những thông tin không cần thiết cho việc xác minh hoặc giải quyết khiếu nại.

9. Nội dung khiếu nại hợp lệ để xử lý

Một khiếu nại nên thể hiện tối thiểu:

1. Người khiếu nại;
2. Giao dịch hoặc sản phẩm liên quan;
3. Nội dung vấn đề;
4. Căn cứ hoặc thông tin mà khách hàng cho rằng quyền lợi của mình bị ảnh hưởng;
5. Yêu cầu giải quyết.

Tinado có thể tiếp nhận khiếu nại ngay cả khi khách hàng chưa cung cấp đầy đủ tài liệu, sau đó hướng dẫn bổ sung thông tin cần thiết.

10. Trường hợp không xác định được đơn hàng

Nếu khách hàng không còn mã đơn hàng hoặc chứng từ, Tinado có thể xác minh bằng các thông tin khác như:

• Số điện thoại;
• Email;
• Tên khách hàng;
• Nội dung đặt hàng;
• Thời điểm giao dịch;
• Chứng từ thanh toán;
• Lịch sử trao đổi;
• Thông tin giao nhận;
• Các dữ liệu khác mà Tinado còn lưu giữ hợp pháp.

Việc không có mã đơn hàng không mặc nhiên là căn cứ để từ chối tiếp nhận phản ánh hoặc khiếu nại.

11. Quy trình giải quyết khiếu nại

Tinado thực hiện theo quy trình gồm các bước cơ bản sau:

Bước 1: Tiếp nhận

Ghi nhận thông tin và xác định nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.

Bước 2: Xác minh thông tin

Kiểm tra:

• Hồ sơ giao dịch;
• Báo giá;
• Hợp đồng;
• Đơn hàng;
• Maquette;
• Mẫu duyệt;
• Thanh toán;
• Giao nhận;
• Sản xuất;
• Trao đổi giữa hai bên;
• Tình trạng sản phẩm;
• Các tài liệu liên quan.

Bước 3: Phân loại

Xác định khiếu nại thuộc nhóm:

• Đổi trả;
• Lỗi sản phẩm;
• Bảo hành;
• Thanh toán;
• Giao nhận;
• Hóa đơn;
• Dịch vụ;
• Hợp đồng;
• Hoàn tiền;
• Hoặc vấn đề khác.

Bước 4: Đánh giá trách nhiệm

Tinado xác định:

• Trách nhiệm của Tinado;
• Trách nhiệm của khách hàng;
• Trách nhiệm của bên thứ ba nếu có;
• Nguyên nhân khách quan;
• Hoặc trường hợp chưa đủ cơ sở để xác định.

Bước 5: Đề xuất phương án

Tùy trường hợp, Tinado có thể đề xuất:

• Giải thích/làm rõ;
• Khắc phục;
• Làm lại;
• Đổi sản phẩm;
• Bảo hành;
• Hoàn tiền;
• Điều chỉnh giá trị giao dịch;
• Bồi thường nếu có căn cứ và thuộc trách nhiệm;
• Hoặc phương án khác phù hợp.

Bước 6: Trao đổi với khách hàng

Tinado thông báo kết quả xác minh và phương án xử lý.

Bước 7: Thực hiện phương án

Sau khi phương án được xác nhận hoặc có căn cứ phải thực hiện theo quy định pháp luật, Tinado tiến hành xử lý.

Bước 8: Hoàn tất

Tinado ghi nhận kết quả và lưu hồ sơ giải quyết khiếu nại.

12. Thời gian giải quyết khiếu nại

Tinado cố gắng giải quyết khiếu nại trong thời gian hợp lý, tùy thuộc vào:

• Tính chất vụ việc;
• Giá trị giao dịch;
• Mức độ phức tạp;
• Số lượng sản phẩm;
• Khả năng kiểm tra thực tế;
• Việc cung cấp thông tin của khách hàng;
• Việc cần làm việc với bên vận chuyển hoặc nhà cung cấp;
• Việc cần kiểm định hoặc đánh giá kỹ thuật;
• Các yếu tố khách quan khác.

Tinado sẽ thông báo cho khách hàng nếu vụ việc cần thêm thời gian xác minh.

Việc kéo dài thời gian xử lý phải có lý do phù hợp và không được sử dụng nhằm cản trở hoặc làm mất quyền hợp pháp của khách hàng.

13. Kiểm tra sản phẩm thực tế

Đối với khiếu nại liên quan đến chất lượng hoặc tình trạng sản phẩm, Tinado có thể cần kiểm tra sản phẩm thực tế.

Tùy trường hợp, khách hàng có thể được yêu cầu:

• Gửi mẫu sản phẩm;
• Gửi hình ảnh;
• Gửi video;
• Gửi toàn bộ hoặc một phần sản phẩm;
• Cho phép Tinado kiểm tra trực tiếp.

Tinado chỉ yêu cầu những thông tin hoặc mẫu sản phẩm cần thiết để xác minh vụ việc.

14. Nguyên tắc xác định lỗi đối với sản phẩm in ấn

Đối với sản phẩm in ấn theo yêu cầu, Tinado căn cứ vào nội dung đã được xác nhận trước khi sản xuất.

Các yếu tố có thể được xem xét gồm:

• Maquette đã duyệt;
• Nội dung văn bản;
• Hình ảnh;
• Kích thước;
• Chất liệu;
• Định lượng;
• Màu sắc;
• Số lượng;
• Quy cách gia công;
• Mẫu thực tế;
• Yêu cầu kỹ thuật;
• Dung sai đã được thông báo;
• Và các điều kiện khác của đơn hàng.

Ví dụ:

Khách hàng duyệt sai nội dung

Nếu khách hàng cung cấp hoặc phê duyệt nội dung sai và Tinado sản xuất đúng theo nội dung đã được xác nhận, trách nhiệm được xác định theo hồ sơ giao dịch và thỏa thuận giữa hai bên.

Tinado sản xuất sai nội dung

Nếu Tinado sản xuất khác với maquette hoặc thông số đã được xác nhận do lỗi thuộc Tinado, Tinado có trách nhiệm xử lý theo chính sách đổi trả & xử lý lỗi hoặc phương án phù hợp.

15. Khiếu nại về màu sắc

Đối với khiếu nại về màu sắc, việc đánh giá căn cứ vào:

• Mẫu chuẩn đã xác nhận;
• Proof;
• Mẫu in thử;
• Tiêu chuẩn màu;
• Điều kiện hiển thị;
• Loại giấy/vật liệu;
• Công nghệ in;
• Máy in;
• Điều kiện sản xuất;
• Dung sai kỹ thuật đã được thống nhất.

Màu sắc hiển thị trên màn hình điện thoại, máy tính hoặc thiết bị khác không mặc nhiên được xem là mẫu chuẩn để xác định lỗi in.

Đối với đơn hàng có yêu cầu nghiêm ngặt về màu sắc, Tinado ưu tiên căn cứ vào mẫu chuẩn hoặc tiêu chuẩn màu đã được các bên xác nhận.

16. Khiếu nại về số lượng

Khiếu nại về số lượng được kiểm tra dựa trên:

• Số lượng đặt hàng;
• Số lượng đã xác nhận;
• Số lượng thực tế giao;
• Dung sai hoặc hao hụt đã được thông báo;
• Biên bản giao nhận nếu có;
• Chứng từ liên quan.

Nếu xác định số lượng thực tế thấp hơn số lượng phải giao và vượt mức được phép theo thỏa thuận, Tinado thực hiện phương án bổ sung, điều chỉnh hoặc xử lý phù hợp.

17. Khiếu nại về giao nhận

Khiếu nại liên quan đến:

• Giao sai;
• Thiếu hàng;
• Hư hỏng;
• Giao nhầm;
• Chậm giao;
• Thất lạc;

được đối chiếu với Chính sách vận chuyển & giao nhận tại Tinado, chứng từ giao hàng và thông tin từ đơn vị vận chuyển nếu có.

Việc khách hàng ký nhận hàng không mặc nhiên làm mất quyền phản ánh đối với những lỗi ẩn hoặc vấn đề không thể phát hiện hợp lý tại thời điểm nhận hàng.

18. Khiếu nại về thanh toán

Đối với khiếu nại liên quan đến thanh toán, Tinado đối chiếu:

• Báo giá;
• Đơn hàng;
• Hợp đồng;
• Số tiền đã thanh toán;
• Chứng từ thanh toán;
• Sao kê hoặc dữ liệu giao dịch mà Tinado có thể xác minh;
• Hóa đơn;
• Các khoản điều chỉnh hoặc phát sinh đã được thỏa thuận.

Việc xác nhận thanh toán được căn cứ vào dữ liệu giao dịch thực tế và hồ sơ liên quan, không chỉ dựa vào ảnh chụp màn hình giao dịch.

Các vấn đề hoàn tiền được xử lý theo Chính sách thanh toán tại Tinado và thỏa thuận cụ thể của đơn hàng.

19. Khiếu nại về bảo hành

Nếu khiếu nại liên quan đến kết quả bảo hành, Tinado xem xét theo:

Chính sách bảo hành tại Tinado.

Khách hàng có thể yêu cầu:

• Giải thích kết quả kiểm tra;
• Cung cấp thông tin liên quan đến việc xử lý;
• Xem xét lại kết luận;
• Kiểm tra lại sản phẩm;
• Thực hiện phương án phù hợp theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

20. Khiếu nại về đổi trả và lỗi sản phẩm

Các khiếu nại liên quan đến:

• Sản phẩm sai;
• Sản phẩm lỗi;
• Sai quy cách;
• Sai vật liệu;
• Sai nội dung;
• Lỗi gia công;
• Thiếu số lượng;
• Hư hỏng;

được xem xét theo Chính sách đổi trả & xử lý lỗi tại Tinado.

Việc phân loại theo chính sách không làm mất quyền yêu cầu giải quyết khiếu nại của khách hàng.

21. Quyết định giải quyết khiếu nại

Sau khi xác minh, Tinado có thể thông báo cho khách hàng:

• Kết quả xác minh;
• Nguyên nhân;
• Phạm vi trách nhiệm;
• Căn cứ xác định;
• Phương án xử lý;
• Thời gian thực hiện;
• Các điều kiện liên quan nếu có.

Thông báo có thể được thực hiện bằng email, văn bản hoặc phương thức điện tử phù hợp.

Đối với các vụ việc có giá trị lớn, phức tạp hoặc có nguy cơ tranh chấp, Tinado có thể lập biên bản hoặc văn bản xác nhận kết quả giải quyết.

22. Trường hợp khiếu nại được chấp nhận

Nếu xác định khiếu nại có cơ sở và thuộc trách nhiệm của Tinado, Tinado thực hiện một hoặc nhiều biện pháp phù hợp:

• Xin lỗi và giải thích;
• Khắc phục;
• Làm lại sản phẩm;
• Đổi sản phẩm;
• Bảo hành;
• Bổ sung số lượng;
• Điều chỉnh giá trị;
• Hoàn tiền;
• Bồi thường thiệt hại nếu có căn cứ và thuộc trách nhiệm;
• Hoặc phương án khác theo thỏa thuận và quy định pháp luật.

23. Trường hợp khiếu nại không có cơ sở

Nếu sau khi kiểm tra, Tinado xác định nội dung khiếu nại không có đủ cơ sở hoặc vấn đề không thuộc trách nhiệm của Tinado, Tinado thông báo cho khách hàng về:

• Kết quả kiểm tra;
• Căn cứ xác định;
• Lý do không chấp nhận yêu cầu;
• Tài liệu hoặc thông tin liên quan nếu phù hợp.

Tinado không từ chối khiếu nại chỉ bằng một thông báo chung chung mà không có lý do phù hợp đối với trường hợp cần xác minh.

24. Trường hợp chưa đủ cơ sở kết luận

Nếu thông tin hiện có chưa đủ để xác định trách nhiệm, Tinado có thể:

• Yêu cầu bổ sung tài liệu;
• Kiểm tra sản phẩm;
• Đối chiếu hồ sơ;
• Làm việc với nhà cung cấp;
• Làm việc với đơn vị vận chuyển;
• Đề nghị kiểm tra kỹ thuật;
• Hoặc thực hiện biện pháp xác minh phù hợp khác.

Trong thời gian xác minh, Tinado thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý khi cần thiết.

25. Trường hợp liên quan đến bên thứ ba

Nếu khiếu nại liên quan đến:

• Đơn vị vận chuyển;
• Nhà cung cấp vật liệu;
• Đơn vị gia công;
• Đơn vị thanh toán;
• Hoặc bên thứ ba khác,

Tinado có thể phối hợp với bên liên quan để xác minh nguyên nhân.

Việc sử dụng bên thứ ba để thực hiện một phần công việc không mặc nhiên loại trừ trách nhiệm của Tinado đối với những nghĩa vụ mà Tinado phải chịu theo hợp đồng hoặc pháp luật.

26. Bồi thường thiệt hại

Trong trường hợp sản phẩm, dịch vụ hoặc hành vi của Tinado gây thiệt hại thuộc trách nhiệm pháp lý của Tinado, việc bồi thường được thực hiện theo:

• Quy định pháp luật;
• Hợp đồng;
• Thỏa thuận giữa các bên;
• Mức độ thiệt hại thực tế;
• Nguyên nhân và trách nhiệm của các bên.

Tinado không sử dụng chính sách này để loại trừ trách nhiệm bồi thường mà pháp luật bắt buộc phải thực hiện.

27. Trường hợp sản phẩm có khuyết tật gây mất an toàn

Nếu phát hiện sản phẩm, hàng hóa có khuyết tật có khả năng gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe hoặc tài sản của người tiêu dùng, Tinado thực hiện các biện pháp cần thiết theo quy định pháp luật.

Tùy tính chất và mức độ, việc xử lý có thể bao gồm:

• Ngừng cung cấp;
• Cảnh báo;
• Thông báo cho khách hàng;
• Thu hồi;
• Khắc phục;
• Thay thế;
• Xử lý sản phẩm;
• Báo cáo cơ quan có thẩm quyền khi thuộc trường hợp phải báo cáo.

Các nghĩa vụ liên quan đến sản phẩm có khuyết tật được thực hiện độc lập với quy trình khiếu nại thông thường khi pháp luật yêu cầu áp dụng cơ chế riêng.

28. Trường hợp khiếu nại liên quan đến nhiều khách hàng

Nếu Tinado phát hiện vấn đề có khả năng ảnh hưởng đến nhiều khách hàng hoặc nhiều sản phẩm, Tinado có thể chủ động:

• Kiểm tra phạm vi ảnh hưởng;
• Thông báo cho khách hàng liên quan;
• Tạm dừng cung cấp sản phẩm;
• Khắc phục;
• Thu hồi;
• Thay thế;
• Hoặc thực hiện các biện pháp cần thiết khác theo quy định pháp luật.

29. Quyền của khách hàng trong quá trình khiếu nại

Khách hàng có quyền:

• Gửi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại;
• Được xác nhận việc tiếp nhận theo quy định;
• Được cung cấp thông tin về tình trạng xử lý;
• Bổ sung tài liệu và bằng chứng;
• Yêu cầu xem xét lại khi có căn cứ;
• Yêu cầu thực hiện nghĩa vụ theo thỏa thuận và pháp luật;
• Yêu cầu bồi thường nếu có căn cứ;
• Lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác theo pháp luật khi không đạt được thỏa thuận.

Khách hàng không bị buộc phải từ bỏ quyền khiếu nại, khởi kiện hoặc quyền hợp pháp khác như một điều kiện để được Tinado tiếp nhận yêu cầu.

30. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin trung thực;
• Cung cấp tài liệu liên quan khi có;
• Hợp tác trong quá trình xác minh;
• Tạo điều kiện để kiểm tra sản phẩm khi cần thiết;
• Không cố ý cung cấp thông tin sai lệch;
• Không làm giả hoặc thay đổi chứng cứ;
• Thực hiện các thỏa thuận đã được xác lập hợp pháp.

31. Trách nhiệm của Tinado

Tinado có trách nhiệm:

• Công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại;
• Tổ chức kênh tiếp nhận phù hợp;
• Ghi nhận yêu cầu;
• Thông báo việc tiếp nhận trong thời hạn pháp luật quy định;
• Xác minh vụ việc một cách phù hợp;
• Phản hồi khách hàng;
• Thực hiện phương án xử lý thuộc trách nhiệm của mình;
• Bảo mật thông tin khách hàng theo chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân;
• Lưu trữ hồ sơ cần thiết;
• Không gây cản trở hoặc hạn chế trái pháp luật đối với quyền khiếu nại của khách hàng.

32. Người đại diện hoặc người được ủy quyền khiếu nại

Khách hàng có thể thực hiện khiếu nại thông qua người đại diện hoặc người được ủy quyền hợp pháp.

Tinado có thể yêu cầu cung cấp thông tin hoặc tài liệu chứng minh tư cách đại diện/ủy quyền khi cần thiết để bảo đảm việc giải quyết đúng người có quyền và tránh tiết lộ thông tin cho người không có thẩm quyền.

33. Bảo mật thông tin khiếu nại

Thông tin do khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được xử lý theo Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo mật thông tin tại Tinado.

Tinado chỉ sử dụng thông tin trong phạm vi cần thiết để:

• Xác minh;
• Giải quyết khiếu nại;
• Thực hiện nghĩa vụ hợp đồng;
• Thực hiện nghĩa vụ pháp luật;
• Bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của các bên.

Thông tin có thể được cung cấp cho bên thứ ba khi:

• Khách hàng đồng ý;
• Cần thiết để xử lý vụ việc;
• Pháp luật yêu cầu;
• Hoặc thuộc trường hợp pháp luật cho phép.

34. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại

Tinado có thể lưu trữ:

• Nội dung khiếu nại;
• Thời điểm tiếp nhận;
• Thông tin khách hàng;
• Hồ sơ đơn hàng;
• Tài liệu và bằng chứng;
• Nội dung trao đổi;
• Kết quả xác minh;
• Quyết định/phương án xử lý;
• Chứng từ hoàn tất;
• Các thông tin liên quan khác.

Thời gian lưu trữ được xác định phù hợp với:

• Quy định pháp luật;
• Nghĩa vụ kế toán, thuế;
• Nghĩa vụ hợp đồng;
• Yêu cầu chứng minh giao dịch;
• Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân;
• Và nhu cầu quản trị hợp pháp của Tinado.

35. Thương lượng

Tinado ưu tiên giải quyết các tranh chấp bằng phương thức thương lượng thiện chí khi pháp luật cho phép.

Trường hợp người tiêu dùng gửi yêu cầu thương lượng, Tinado thực hiện trách nhiệm tiếp nhận và tiến hành thương lượng theo thời hạn pháp luật áp dụng.

Kết quả thương lượng có thể được lập thành văn bản hoặc hình thức xác nhận phù hợp.

36. Hòa giải

Nếu thương lượng không đạt kết quả, các bên có thể thỏa thuận lựa chọn phương thức hòa giải thông qua bên thứ ba phù hợp.

Việc hòa giải được thực hiện theo nguyên tắc:

• Tự nguyện;
• Khách quan;
• Trung thực;
• Thiện chí;
• Không ép buộc;
• Bảo mật thông tin theo quy định.

37. Trọng tài và Tòa án

Trong trường hợp tranh chấp không thể giải quyết bằng thương lượng hoặc hòa giải, các bên có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật, bao gồm trọng tài hoặc Tòa án khi đáp ứng điều kiện pháp luật áp dụng.

Đối với người tiêu dùng là cá nhân, Tinado không áp dụng điều khoản trong điều kiện giao dịch chung nhằm tước bỏ quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác mà pháp luật dành cho người tiêu dùng.

38. Không giới hạn thời hạn bằng quy định nội bộ trái pháp luật

Tinado khuyến khích khách hàng phản ánh hoặc khiếu nại trong thời gian sớm nhất để thuận tiện cho việc xác minh.

Tuy nhiên, các mốc thời gian nội bộ của Tinado không được hiểu là căn cứ để tự động loại bỏ quyền khiếu nại, yêu cầu hoặc quyền hợp pháp khác của khách hàng nếu pháp luật vẫn bảo đảm quyền đó.

Đối với từng loại yêu cầu cụ thể, thời hạn thực hiện được xác định theo:

• Quy định pháp luật;
• Hợp đồng;
• Chính sách liên quan;
• Tính chất của giao dịch;
• Và các thỏa thuận hợp pháp giữa các bên.

39. Mối quan hệ với các chính sách khác của Tinado

Khi xử lý khiếu nại, Tinado áp dụng đồng thời các chính sách liên quan, bao gồm:

• Điều khoản sử dụng website Tinado;
• Điều kiện giao dịch chung;
• Chính sách thanh toán tại Tinado;
• Chính sách vận chuyển & giao nhận tại Tinado;
• Chính sách đổi trả & xử lý lỗi tại Tinado;
• Chính sách bảo hành tại Tinado;
• Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo mật thông tin tại Tinado;
• Các thỏa thuận, báo giá, hợp đồng và xác nhận cụ thể của từng đơn hàng.

Trường hợp có khác biệt giữa chính sách chung và thỏa thuận cụ thể của đơn hàng, việc xử lý được căn cứ vào nội dung giao dịch đã xác lập hợp pháp và quy định pháp luật áp dụng.

40. Khiếu nại đối với giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp

Đối với khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức hoặc chủ thể mua hàng phục vụ hoạt động kinh doanh, việc giải quyết tranh chấp được thực hiện chủ yếu theo:

• Hợp đồng;
• Báo giá;
• Đơn đặt hàng;
• Điều kiện giao dịch;
• Thỏa thuận thương mại;
• Và quy định pháp luật có liên quan.

Trường hợp giao dịch không thuộc phạm vi “người tiêu dùng” theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, các quy định bắt buộc dành riêng cho người tiêu dùng không mặc nhiên áp dụng.

Tuy nhiên, Tinado vẫn duy trì cơ chế tiếp nhận và giải quyết khiếu nại theo chính sách này nhằm bảo đảm việc xử lý minh bạch và chuyên nghiệp.

41. Các trường hợp có thể từ chối xử lý hoặc giới hạn việc xử lý

Tinado có thể yêu cầu bổ sung thông tin hoặc từ chối xử lý một yêu cầu trong trường hợp:

• Không xác định được nội dung yêu cầu;
• Không thể xác định người yêu cầu sau khi đã thực hiện biện pháp xác minh hợp lý;
• Nội dung không liên quan đến Tinado;
• Yêu cầu dựa trên thông tin rõ ràng giả mạo;
• Có dấu hiệu giả mạo chứng từ hoặc bằng chứng;
• Yêu cầu vi phạm pháp luật;
• Yêu cầu xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của người khác.

Việc từ chối phải được thông báo với lý do phù hợp.

Quy định này không áp dụng để hạn chế quyền khiếu nại, yêu cầu hoặc khởi kiện hợp pháp của khách hàng.

42. Trường hợp khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết

Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết, khách hàng có thể:

1. Cung cấp thêm thông tin hoặc bằng chứng;
2. Yêu cầu Tinado xem xét lại;
3. Đề nghị thương lượng;
4. Đề nghị hòa giải;
5. Lựa chọn trọng tài nếu có thỏa thuận trọng tài phù hợp;
6. Khởi kiện tại Tòa án hoặc sử dụng phương thức giải quyết tranh chấp khác theo quy định pháp luật.

Việc khách hàng không đồng ý với kết quả giải quyết nội bộ không làm mất quyền sử dụng các phương thức giải quyết tranh chấp khác theo pháp luật.

43. Trường hợp Tinado phát hiện mình có sai sót

Nếu trong quá trình xử lý khiếu nại, Tinado xác định có sai sót thuộc trách nhiệm của mình, Tinado có thể chủ động:

• Thông báo cho khách hàng;
• Xin lỗi;
• Khắc phục;
• Đổi hoặc làm lại sản phẩm;
• Hoàn tiền;
• Bồi thường nếu có căn cứ;
• Hoặc thực hiện biện pháp phù hợp khác.

Tinado ưu tiên khắc phục thực tế thay vì chỉ giải thích nguyên nhân khi việc khắc phục là cần thiết và khả thi.

44. Cải thiện chất lượng sau khiếu nại

Tinado có thể sử dụng dữ liệu tổng hợp từ các khiếu nại để:

• Phát hiện lỗi lặp lại;
• Cải thiện quy trình;
• Kiểm soát chất lượng;
• Đánh giá nhà cung cấp;
• Đào tạo nhân sự;
• Cải thiện giao nhận;
• Cải thiện nội dung thông tin sản phẩm;
• Giảm thiểu các khiếu nại tương tự trong tương lai.

Việc sử dụng dữ liệu phải phù hợp với pháp luật và Chính sách bảo vệ dữ liệu cá nhân và bảo mật thông tin tại Tinado.

45. Hiệu lực và cập nhật chính sách

Chính sách này có hiệu lực từ ngày 09/09/2026.

Tinado có thể cập nhật chính sách để phù hợp với:

• Quy định pháp luật;
• Quy trình vận hành;
• Sản phẩm và dịch vụ;
• Phương thức giao dịch;
• Công nghệ;
• Yêu cầu quản trị.

Việc cập nhật chính sách không làm thay đổi hồi tố các quyền và nghĩa vụ đã được xác lập trong giao dịch trước thời điểm cập nhật, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc các bên có thỏa thuận phù hợp pháp luật.

46. Thông tin liên hệ

Thương hiệu: Tinado

Đơn vị sở hữu/vận hành: Công ty TNHH Thiết kế Truyền thông & Thương mại In ấn AAV

Mã số thuế: 0111606068

Website: tinado.vn

Địa chỉ: Số 8 Pháo Đài Láng, Đống Đa, Hà Nội (Mặt đường Huỳnh Thúc Kháng kéo dài)

Hotline: 0971.196.698

Email tiếp nhận khiếu nại: aavprint.service@outlook.com

Email hóa đơn: hoadon.aavprint@gmail.com